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Médiateur de l’énergie : une solution simple pour résoudre à l’amiable ses litiges sur l’énergie

Le Médiateur National de l’Énergie vous permet de trouver une solution amiable et gratuite aux litiges que vous pourriez rencontrer avec votre fournisseur d’énergie. Un tel litige n’arrive pas tous les jours et peu de particuliers vont en justice pour attaquer leur fournisseur d’énergie. En cas de mécontentement, ils changent de fournisseur !  Pourtant le médiateur de l’énergie offre une solution gratuite et amiable pour résoudre tous vos litiges.

Qu'est-ce que la médiation de l'énergie ? 

Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante, qui remplit une mission de service public.

Les missions du médiateur de l'énergie

  • Recommander des solutions aux litiges avec un fournisseur d’énergie
  • informer les consommateurs sur leurs droits

Son site énergie-info.fr propose ainsi des comparateurs de fournisseurs d’électricité ou des tutoriels sur les procédures et les litiges fréquents. 

Une facture de régularisation gigantesque ? Une hausse subite des tarifs d’électricité ? Une difficulté pour changer de fournisseur ou pour obtenir des explications claires ? Faites appel au médiateur national de l’énergie. 

Un médiateur unique pour tout fournisseur : EDF, ilek, Engie ...

Le médiateur est compétent sur toute France pour tout problème avec un fournisseur d’énergie : fournisseur d’électricité historique, fournisseur alternatif de gaz, fournisseur d’électricité verte, etc. Sa mission concerne tous les contrats de fourniture et de vente y compris dans le cadre de l’autoconsommation

Attention à ne pas confondre le médiateur national de l’énergie, qui est indépendant, et le médiateur EDF ou le médiateur Engie qui sont des organes internes de règlement des litiges. 

Le Médiateur National de l'Énergie : une solution amiable et gratuite

La médiation se développe dans tous les secteurs de la vie publique comme privée, avec des résultats souvent positifs. 

Comment saisir le médiateur de l'énergie ?

Le médiateur national de l’énergie peut être saisi en cas de litige lié à l’exécution du contrat, après une réclamation écrite infructueuse auprès de son fournisseur d’énergie. Dès qu’un problème survient avec votre fournisseur, vous devez donc prendre la peine de formaliser votre plainte dans un courrier ou un email adressé au service client du fournisseur d’électricité ou de gaz. A défaut de règlement amiable du différend dans les 2 mois, vous disposez de 10 mois pour saisir le médiateur de l’énergie.

Quelles sont les conditions pour avoir recours à la médiation de l'énergie ? 

Plusieurs conditions sont nécessaires pour pouvoir saisir le médiateur national de l’énergie : 

  • avoir un litige avec un fournisseur d’énergie, un distributeur d’énergie ou un contrat de vente d’énergie dans le cadre de l’autoconsommation
  • être un particulier, un artisan, un commerçant, un professionnel libéral, une PME de moins de 10 salariés et de moins de 2 M€ de chiffre d’affaires, une association à but non lucratif, un syndicat de copropriétaires
  • avoir attendu 2 mois minimum après sa réclamation écrite, sans réponse satisfaisante

Qu'est-ce que la plateforme SOLLEN ?

La plateforme SOLLEN est une solution en ligne aux litiges d’énergie. Vous complétez un formulaire pour expliquer tous les éléments du litige, en joignant les justificatifs nécessaires. 

C’est sur cette plateforme que vous allez ensuite échanger avec votre fournisseur d’énergie et les services du médiateur, jusqu’à trouver une solution amiable. La durée moyenne d’une médiation est de 90 jours. 

Fâché avec le numérique ? Vous pouvez aussi adresser le formulaire par courrier ! 

Quels résultats pour la médiation de l'énergie ? 

Barometre médiateur - ilek

Ainsi, en 2022, la médiation de l’énergie a concerné plus de 30 000 litiges. Faire appel au médiateur permet dans 9 cas sur 10 de résoudre son problème : la recommandation est suivie d’effet et évite une action en justice (1).

Et on est assez fier de voir Ilek se placer en tête des meilleurs services clients des fournisseurs alternatifs (2). 

Fait notable, le nombre de litiges est resté stable. Toutefois, les motifs de recours au médiateur ont évolué : certains fournisseurs ont répercuté la hausse des prix de l’énergie sans transparence. On note une explosion des litiges portant sur la contestation du prix facturé et des pratiques tarifaires (+ 144 %).

Les litiges classiques sont en baisse pour plusieurs raisons : 

  • fin du démarchage
  • déploiement des compteurs communicants
  • efforts des fournisseurs sur les services clients

A noter : 38 % des demandes de médiation sont déclarées irrecevables, la plupart du temps en raison de l’absence de réclamation écrite préalable (3)

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Questions fréquemment posées

Comment prendre contact avec le médiateur de l'énergie ?

Le médiateur de l’énergie peut être saisi sur le site SOLLEN, une plateforme en ligne ou par courrier. Le site énergie-médiateur répond à toutes les questions préalables sur les litiges, leur résolution et l’information générale sur l’énergie (notamment avec un comparateur des fournisseurs d’énergie). 

Est-ce que le médiateur est gratuit ?

Avoir recours au médiateur national de l’énergie est totalement gratuit. Si vous n’utilisez pas la plateforme en ligne Sollen, si vous préférez l’envoi du formulaire par courrier, vous n’avez même pas besoin d’affranchir votre lettre ! 

Qui est Olivier Challan Belval ? 

Le médiateur national de l’énergie est Olivier Challan Belval depuis 2019. ll assure un mandat non révocable de 6 ans. M. Challan Belval bénéficie d’une longue carrière publique, notamment dans le secteur de l’énergie. En effet, il a été notamment directeur général de la Commission de régulation de l’énergie (CRE) de 2003 à 2008 et commissaire à la Commission de régulation de l’énergie de 2011 à 2015.  

Sources

 

(3)https://www.energie-mediateur.fr/wp-content/uploads/2023/05/ra-mne-2022.pdf

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