Que faire en cas d’erreur sur mon contrat ou ma facture d’électricité ?
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Une erreur sur un contrat ou une facture d’électricité est dans les faits assez rare. Dans la majorité des cas, des explications simples et rationnelles permettent d’expliquer le problème rencontré : une consommation supérieure, une mensualité non-adaptée, des équipements énergivores …
Mais ceci ne signifie pas pour autant qu’une erreur sur un contrat ou une facture d’électricité soit impossible. Passons en revue tous les cas de figure : mauvais relevé de compteur, un calcul de consommation mal effectué, erreur quant au point de livraison, contrat résilié par erreur... Pour chacun de ces problèmes, des solutions rapides et appropriées peuvent être mises en place.
Une erreur potentielle sur la facture
Selon un rapport publié en 2018 par le Médiateur national de l’énergie (1), 44% des contentieux avaient pour objet un niveau de consommation jugé anormalement élevé par le consommateur. De nombreux éléments sont à envisager :
- Avez-vous récemment ajouté des appareils électroménagers, particulièrement énergivores, dans le logement ?
- Avez-vous changé vos habitudes de consommation ? Il est possible par exemple que vous ayez hébergé de la famille ou des amis durant plusieurs semaines…
- Existe-t-il des éléments conjoncturels qui pourraient expliquer une hausse de la consommation ? Un hiver particulièrement précoce, long et froid entraîne nécessairement une hausse des dépenses énergétiques.
- L’un de vos appareils électriques est peut-être endommagé. Un ballon d’eau chaude, très gourmand en électricité, peut consommer beaucoup plus s’il est entartré…
En revanche, si vous n’êtes concerné par aucun des cas décrits ci-dessus, il est possible, en effet, que votre facture comporte une erreur.
Une erreur dans le calcul de la facture d'électricité
Un problème dû au fournisseur est peu probable, mais pas impossible. Pour en avoir le cœur net, il faut vérifier deux éléments. Le premier concerne la partie fixe de la facture, en l’occurrence l’abonnement. Reportez-vous à votre contrat et vérifiez son montant. Consultez vos mails, également : le fournisseur a pu vous avertir d’un changement tarifaire.
Le second élément concerne la consommation proprement dite. Si vous connaissez votre consommation (grâce à vos propres relevés effectués entre deux périodes) et le prix du kWh indiqué sur votre grille tarifaire, vous pouvez facilement calculer le coût de votre utilisation d’électricité. Si celle-ci ne correspond pas à ce qui apparaît sur la facture, c’est qu’une erreur a été commise.
Contactez le service client de votre fournisseur afin de souligner le problème et d’obtenir un remboursement le cas échéant.
Une erreur dans le relevé de compteur
Aujourd’hui, la quasi-totalité des compteurs électriques, les Linky, sont intelligents et communicants. Cela signifie que votre consommation réelle est communiquée à votre fournisseur, sans que cela ne nécessite une intervention humaine.
Avec un ancien compteur, tous les six mois, un technicien envoyé par Enedis est chargé de procéder physiquement à un relevé. Il doit ensuite transmettre cette donnée à votre fournisseur. C’est lors de ce processus qu’une erreur est susceptible d’intervenir : une coquille dans la retranscription des chiffres est possible.
Pour être fixé, observez les chiffres indiqués par votre compteur. S’il vous semble évident que ceux figurant sur votre facture sont erronés, contactez votre fournisseur d’électricité. Il se rapprochera du gestionnaire de réseau pour qu’un technicien intervienne et effectue un nouveau relevé.
Attention toutefois : s’il s’avère qu’aucune erreur n’a été commise sur votre facture, les frais de déplacement du technicien ENEDIS seront à votre charge.
Un problème de compteur
Un problème au niveau du compteur peut engendrer des erreurs dans la facture d’électricité. Si vous êtes persuadé que l’appareil fonctionne de façon anormale, contactez directement ENEDIS au numéro d’urgence 09 726 750 XX (les deux derniers chiffres sont les numéros de votre département).
Une erreur dans l'estimation
Très souvent, lorsqu’un client signe un contrat avec un fournisseur d’électricité, une estimation des factures à venir est réalisée. L’objectif est de coller au plus près de la réalité pour que les échéances futures se rapprochent de ce qu’elles sont réellement.
Ces estimations se basent sur de nombreux éléments qui concernent le client : surface du logement, nombre d’occupants, fréquence de présence dans la maison ou l’appartement, nombre d’appareils électroménagers… Ainsi, ces estimations ne sont pas parfaites et peuvent déboucher sur des surprises au moment de la régularisation, quand le consommateur paie effectivement ce qu’il a consommé.
Ne soyez pas tenté de minimiser l’estimation : certes, les prélèvements seraient relativement bas, mais la régularisation atteindrait des montants importants. La dépense sera au final la même, mais vous serez contraint de débourser une somme d’argent conséquente.
Ce scénario peut se reproduire lorsque le consommateur fait appel à un comparateur pour déterminer quelle offre sur le marché est la plus avantageuse pour lui : il contracte alors avec un fournisseur, et les surprises sont parfois importantes au moment de la régularisation.
Les erreurs dans un contrat d'électricité dues au Point de Livraison
Le numéro de Point de Livraison, que l’on retrouve fréquemment sous l’acronyme PDL, permet au fournisseur d’identifier le compteur d’électricité. Chaque PDL, et donc le vôtre, est unique et comporte une série de 14 chiffres qui lui est propre. Ce numéro permet ainsi d’établir le contrat et de procéder à la mise en service de l’abonnement.
Le Point de Livraison est nécessaire dans trois cas de figure :
- Si vous déménagez, votre fournisseur d’énergie, peu importe si vous le conservez ou si vous en changez, aura besoin du numéro. Si vous avez besoin d’aide pour le retrouver, sachez qu’il figure sur les factures de l’ancien occupant du logement dans lequel vous vous préparez à vous installer.
- Si vous décidez, pour une raison ou pour une autre, de changer de fournisseur et que vous restez dans la même habitation, reportez-vous à vos propres factures pour transmettre votre PDL, qui est donc inchangé.
- En cas de construction, c’est le gestionnaire de réseau qui a la charge d’installer le compteur puis de le raccorder au réseau. Le PDL vous sera communiqué après l’installation du compteur.
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Je fais une estimationCas numéro 1 : votre propre numéro de PDL n'est pas le bon
Lorsque vous communiquez votre série de chiffres à votre fournisseur, il est possible que vous vous trompiez, soit en énonçant le PDL au téléphone, soit en le saisissant sur internet. D’autre part, votre interlocuteur, dans le cas d’une conversation téléphonique, peut mal vous comprendre et faire une erreur.
Il est également envisageable, dans le cas des immeubles, que vous vous trompiez de compteur si tous sont regroupés au sein d’un même espace.
Si cela survient, vous allez soit payer la consommation d’électricité d’une autre personne (celle qui possède le PDL que vous avez indiqué), soit vous n’aurez pas l’électricité au moment d’emménager. Si pareil cas de figure venait à survenir, contactez rapidement votre fournisseur, qui corrigera le problème quand il aura en sa possession le bon PDL.
Cas numéro 2 : Une tierce personne utilise votre numéro de PDL
Une personne a fourni à son fournisseur d’électricité votre propre numéro de Point de Livraison. Si c’est le cas et que cette personne décide de changer de fournisseur, elle va mettre un terme à son précédent contrat. Et votre propre logement ne sera plus fourni, puisque vous avez été victime d’une résiliation non sollicitée.
Là encore, la solution est de contacter votre propre fournisseur, pour qu’il procède aux modifications nécessaires. Il est également intéressant de connaître l’identité de celui qui a clôturé par erreur votre contrat : si vous estimez avoir été victime d’un préjudice, c’est auprès de lui qu’il faudra obtenir réparation.
Généralement, une fois que l’erreur a été confirmée, les délais pour être à nouveau approvisionné en électricité sont très courts. Cela peut même être fait dans la journée si votre logement est équipé d’un compteur communicant.
Comment contester une facture ou un contrat d'électricité en cas d'erreur ?
Si une facture vous semble anormalement élevée sans raison apparente et que vous pensez qu’il s’agit manifestement d’une erreur, il faut effectuer une réclamation auprès de votre fournisseur. Voici la marche à suivre.
1. Contacter le service client
En cas de litige, la première chose à faire est de prendre contact avec le service client. Pensez à bien préparer les éléments qui appuient votre réclamation (relevés du compteur, facture incriminée ainsi que les précédentes…) pour pouvoir étayer vos arguments.
2. Payer la facture
Cela peut paraître surprenant, voire injuste, mais le fait de contester une facture n’exempte pas le client de la payer. Vous disposez pour cela d’un délai de 14 jours, à partir du moment où elle vous a été adressée. Ceci évitera que parallèlement à votre propre contestation, vous soyez l’objet d’une procédure de coupure pour non-paiement.
3. L'envoi d'un courrier recommandé
Si aucune solution n’a pu être trouvée par téléphone, il convient d’adresser au service client du fournisseur un courrier recommandé, dans lequel figurent vos coordonnées, votre numéro client, votre numéro PDL et où vous devez expliquer clairement et succinctement les raisons de votre contestation.
L'erreur du consommateur qui ne paie pas sa facture d'électricité
Selon les contrats, les factures d’électricité sont envoyées tous les mois ou tous les deux mois. Le délai pour s’acquitter des sommes dues est de 14 jours. Si cela n’est pas le cas, le fournisseur envoie un premier courrier, qui a pour objectif d’accorder une période supplémentaire de 15 jours pour payer la facture. Si cela n’a aucun effet, un deuxième courrier, en envoi simple ou recommandé, octroie un ultime délai de 20 jours.
La résiliation du contrat
En cas d’absence de régularisation après ce deuxième courrier, le fournisseur est en droit de résilier votre contrat et donc de suspendre votre alimentation en électricité. Un courrier recommandé vous préviendra en amont de cette sanction.
Attention, le fait de voir son contrat résilié ne signifie en aucun cas que la dette est effacée : vous restez redevable des sommes dues.
La trêve hivernale
Entre le 1er novembre et le 31 mars, il est interdit de procéder à une coupure d’électricité. Mais une réduction de la puissance du compteur est en revanche envisageable. Ceci permet à l’occupant de continuer à utiliser certains appareils électriques, indispensables à un minimum de confort. Cette pratique est naturellement encadrée par la loi :
- Les personnes qui ont une puissance de compteur d’au moins 6 KVA ne peuvent pas voir celle-ci abaissée à moins de 3 kVA.
- Les personnes qui ont une puissance de 3 kVA sont assurées de conserver une puissance de 2 kVA.
Questions fréquemment posées
Comment annuler un contrat d'électricité ?
Pour annuler ou résilier un contrat d’électricité, il n’existe aucun préavis. La demande peut être faite à tout moment, sans tenir compte de l’ancienneté du contrat. La résiliation est immédiate, mais il convient cependant d’avoir effectué un relevé du compteur le jour J afin de le transmettre au fournisseur que vous quittez. Vous recevrez par la suite une facture de clôture, transmise dans un délai de quatre semaines, qui correspond à l’électricité réellement consommée jusqu’au jour du départ.
Comment modifier son contrat d'électricité ?
Le changement de contrat d’électricité peut se faire en raison d’un déménagement, d’un changement personnel (modifier le nom sur un contrat) ou tout simplement pour choisir une offre que vous trouvez mieux adaptée à vos habitudes de consommation. Pour cela, il est possible de contacter le service client de votre fournisseur, par téléphone, ce qui permet de parler à une personne compétente et ainsi d’être guidé ou conseillé. De nombreux fournisseurs permettent à leurs clients de procéder à des changements depuis leur espace personnalisé, accessible sur le site internet de l’entreprise.
Puis-je porter plainte contre EDF ou un autre fournisseur d'électricité ?
S’il est possible de faire un recours en justice contre un fournisseur d’énergie, plusieurs solutions existent afin de ne pas en arriver à cette extrémité. Trouver une solution avec le service client du fournisseur est ainsi possible, et si ce n’est pas le cas, on peut saisir le Médiateur national de l’énergie. Il s’agit d’une autorité publique indépendante, dont l’un des objectifs est de proposer des solutions à l’amiable en cas de litige avec les fournisseurs d’énergie.
Le fait de saisir le Médiateur national de l’énergie est totalement gratuit. Cela doit être fait dans un délai compris entre deux mois et une année, à compter de la date où une réclamation écrite a été formulée au fournisseur. Si le litige est jugé recevable, des discussions débutent entre les trois protagonistes qui peuvent déboucher sur une solution à l’amiable.
Est-ce une obligation de changer de fournisseur d'électricité ou de gaz ?
Depuis l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence, en 2007, plusieurs fournisseurs sont présents pour proposer des offres de gaz et électricité. Les consommateurs sont absolument libres de faire leur choix : ils peuvent ainsi conserver le même fournisseur durant des années, même en cas de déménagement. A l’opposé, ils peuvent également changer de fournisseur quand ils le souhaitent, sans que le respect d’un quelconque préavis ne soit nécessaire.
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