Que faire en cas d’erreur sur mon contrat ou ma facture d’électricité ?
Une erreur sur un contrat ou une facture d’électricité est dans les faits assez rare. Le plus souvent, lorsqu’un client constate une anomalie, il pense en premier lieu qu’une maladresse a été commise par son fournisseur. Pourtant, dans la majorité des cas, des explications simples et rationnelles permettent d’expliquer le problème rencontré, comme par exemple une consommation électrique supérieure à la normale.
Mais ceci ne signifie pas pour autant qu’une erreur sur un contrat ou une facture d’électricité soit impossible. Nous allons passer ici en revue tous les cas de figure susceptibles d’intervenir : mauvais relevé de compteur, un calcul de consommation mal effectué, erreur quant au point de livraison, contrat résilié par erreur... Pour chacun de ces problèmes, nous expliquerons en détail les solutions appropriées, pour qu’un retour à la normale intervienne dans les meilleurs délais.
Une erreur potentielle sur la facture
Selon un rapport publié en 2018 par le Médiateur national de l’énergie (1), 44% des contentieux entre consommateurs et fournisseurs avaient pour objet un niveau de consommation jugé anormalement élevé par les premiers cités.
Avant tout, il s’agit de bien savoir si une erreur relative à la facture d’électricité a bien été commise. Cela survient très rarement : ainsi, en cas de consommation très élevée, voici ce qu’il convient d’envisager dans un premier temps :
- Avez-vous récemment ajouté des appareils électroménagers, particulièrement énergivores, dans le logement ?
- Avez-vous changé vos habitudes de consommation ? Il est possible par exemple que vous ayez hébergé de la famille ou des amis durant plusieurs semaines…
- Existe-t-il des éléments conjoncturels qui pourraient expliquer une hausse de la consommation ? Un hiver particulièrement précoce, long et froid entraîne nécessairement une hausse des dépenses énergétiques.
- L’un de vos appareils électriques est peut-être endommagé. Un ballon d’eau chaude, très gourmand en électricité, peut consommer beaucoup plus s’il est entartré…
- Enfin, il est possible que vous soyez victime d’un vol d’électricité si une personne mal intentionnée s’est branchée sur votre compteur. Une hypothèse peu probable mais que l’on ne peut écarter totalement.
En revanche, si vous n’êtes concerné par aucun des cas décrits ci-dessus, il est possible, en effet, que votre facture comporte une erreur.
Une erreur dans le calcul de la facture d'électricité
Répétons-le, un problème dû au fournisseur est peu probable, d’autant plus que cela relèverait d’une anomalie dans son système informatique. C’est pourtant ce qui est arrivé à ENI, fournisseur d’énergie italien, en 2017.
Pour en avoir le cœur net, il faut vérifier deux éléments. Le premier concerne la partie fixe de la facture, en l’occurrence l’abonnement. Reportez-vous à votre contrat et vérifiez son montant. S’il est indiqué annuellement, une petite division s’impose pour savoir si le montant qui figure sur la facture, pour une période concernée, correspond bien à ce qui a été convenu.
Le second élément concerne la consommation proprement dite. Si vous connaissez votre consommation (grâce à vos propres relevés effectués entre deux périodes) et le prix du kWh indiqué sur votre grille tarifaire, vous pouvez facilement calculer le coût de votre utilisation d’électricité. Si celle-ci ne correspond pas à ce qui apparaît sur la facture, c’est qu’une erreur a été commise.
Dans ce cas-là, contactez le service client de votre fournisseur afin de souligner le problème et d’obtenir un remboursement le cas échéant.
Vous souhaitez consommer responsable
Passez à l'électricité verte et française
Changez de fournisseur d'énergie en 5 minutes, sans coupure et sans engagement.
Je fais une estimationUne erreur dans le relevé de compteur
Aujourd’hui, la quasi-totalité des compteurs électriques, les Linky, sont intelligents et communicants. Cela signifie que votre consommation réelle est communiquée à votre fournisseur, sans que cela ne nécessite une intervention humaine.
Avec un ancien compteur, tous les six mois, un technicien envoyé par Enedis est chargé de procéder physiquement à un relevé. Il doit ensuite transmettre cette donnée à votre fournisseur. C’est lors de ce processus qu’une erreur est susceptible d’intervenir : l’erreur, c’est bien connu, est humaine et une coquille dans la retranscription des chiffres est possible.
Pour être fixé, observez les chiffres indiqués par votre compteur. S’il vous semble évident que ceux figurant sur votre facture sont erronés, contactez votre fournisseur d’électricité. Il se rapprochera du gestionnaire de réseau pour qu’un technicien intervienne et effectue un nouveau relevé.
Attention toutefois : s’il s’avère qu’aucune erreur n’a été commise sur votre facture, les frais de déplacement, qui s’élèvent à 17,94€ TTC, seront à votre charge.
Un problème de compteur
Un problème au niveau du compteur, si celui-ci est abimé, peut engendre des erreurs dans la facture d’électricité. Si vous êtes persuadé que l’appareil fonctionne de façon anormale, contactez votre fournisseur d’énergie. Il se mettra en relation avec Enedis, qui est le propriétaire des compteurs en France, et un agent viendra sur place constater le dysfonctionnement.
Là aussi, s’il s’avère que l’élément est en parfait état de marche, des frais s’appliqueront sur votre prochaine facture, soit :
- 38,80 € pour une simple vérification visuelle
- 350,20 € si le compteur a été emmené en laboratoire pour un examen approfondi
Une erreur dans l'estimation
Très souvent, lorsqu’un client signe un contrat avec un fournisseur d’électricité, une estimation des factures à venir est réalisée. L’objectif est ici de coller au plus près de la réalité pour que les échéances futures, en termes de dépense, se rapprochent de ce qu’elles sont réellement.
Ces estimations se basent sur de nombreux éléments qui concernent le client : surface du logement, nombre d’occupants, fréquence de présence dans la maison ou l’appartement, nombre d’appareils électroménagers… Ainsi, ces estimations ne sont pas parfaites et peuvent déboucher sur des surprises au moment de la régularisation, quand le consommateur paie effectivement ce qu’il a consommé.
Il ne s’agit pas à proprement parler d’une erreur commise à ce moment-là, mais plutôt au moment de l’estimation. Ainsi, ne soyez pas tenté de minimiser cette dernière : certes, les factures suivantes seraient relativement basses, mais la régularisation atteindrait des montants importants. La dépense sera au final la même, mais vous serez de surcroît contraint de débourser de façon inattendue une somme d’argent conséquente, ce qui peut poser souci au regard de votre budget.
N.B : Ce scénario peut se reproduire lorsque le consommateur fait appel à un comparateur pour déterminer quelle offre sur le marché est la plus avantageuse pour lui : il contracte alors avec un fournisseur, et les surprises sont parfois importantes au moment de la régularisation.
Quelques conseils :
- Il est toujours possible, grâce au compteur Linky, de suivre soi-même sa consommation d’électricité et ainsi de déterminer si elle est plus ou moins proche de celle qui a été estimée.
- Si un changement important intervient dans la configuration du foyer, contactez votre fournisseur pour qu’il réalise une nouvelle estimation. Il s’agit du meilleur moyen pour se mettre à l’abri d’une mauvaise surprise.
Les erreurs dans un contrat d'électricité dues au Point de Livraison
Le numéro de Point de Livraison, que l’on retrouve fréquemment sous l’acronyme PDL, permet au fournisseur d’identifier le compteur d’électricité. Chaque PDL, et donc le vôtre, est unique et comporte en ce sens une série de 14 chiffres qui lui est propre. Ce numéro permet ainsi d’établir le contrat et de procéder à la mise en service de l’abonnement.
Le Point de Livraison est nécessaire dans trois cas de figure :
- Si vous déménagez, votre fournisseur d’énergie, peu importe si vous le conservez ou si vous en changez, aura besoin du numéro. Si vous avez besoin d’aide pour le retrouver, sachez qu’il figure sur les factures de l’ancien occupant du logement dans lequel vous vous préparez à vous installer.
- Si vous décidez, pour une raison ou pour une autre, de changer de fournisseur et que vous restez dans la même habitation, reportez-vous à vos propres factures pour transmettre votre PDL, qui est donc inchangé.
- En cas de construction, c’est le gestionnaire de réseau qui a la charge d’installer le compteur puis de le raccorder au réseau. Le DPL vous sera communiqué par Enedis (dans 95% des cas) ou une Entreprise Locale de Distribution.
Cas numéro 1 : votre propre numéro de PDL n'est pas le bon
Si les erreurs concernant les Points de Livraison sont peu fréquentes, on ne peut pas les mettre de côté. Ainsi, lorsque vous communiquez votre série de chiffres à votre fournisseur, il est possible que vous vous trompiez, soit en énonçant le PDL au téléphone, soit en le saisissant informatiquement. D’autre part, votre interlocuteur, dans le cas d’une conversation téléphonique, peut mal vous comprendre et faire une erreur.
Il est également envisageable, dans le cas des immeubles, que vous vous trompiez de compteur si tous sont regroupés au sein d’un même espace.
Si cela survient, vous allez soit payer la consommation d’électricité d’une autre personne (celle qui possède le PDL que vous avez indiqué), soit vous n’aurez pas l’électricité au moment d’emménager. Si pareil cas de figure venait à survenir, contactez rapidement votre fournisseur, qui corrigera le problème quand il aura en sa possession le bon PDL.
Cas numéro 2 : Une tierce personne utilise votre numéro de PDL
Le cas inverse de celui vu précédemment concerne la situation où une personne a fourni à son fournisseur d’électricité votre propre numéro de Point de Livraison. Si c’est le cas et que cette personne décide de changer de fournisseur, elle va mettre un terme à son précédent contrat. Et votre propre logement ne sera plus fourni, puisque vous avez été victime d’une résiliation non sollicitée.
Là encore, la solution est de contacter votre propre fournisseur, pour qu’il procède aux modifications nécessaires. Il est également intéressant de connaître l’identité de celui qui a clôturé par erreur votre contrat : si vous estimez avoir été victime d’un préjudice, c’est auprès de lui qu’il faudra obtenir réparation.
Généralement, une fois que l’erreur a été confirmée, les délais pour être à nouveau approvisionné en électricité sont très courts. Cela peut même être fait dans la journée si votre logement est équipé d’un compteur communicant.
Comment contester une facture ou un contrat d'électricité en cas d'erreur ?
Si une facture vous semble anormalement élevée sans raison apparente et que vous pensez qu’il s’agit manifestement d’une erreur, il faut effectuer une réclamation auprès de votre fournisseur. Voici la marche à suivre.
1. Contacter le service client
En cas de litige, la première chose à faire est de prendre contact avec le service client. Pensez à bien préparer les éléments qui appuient votre réclamation (relevés du compteur, facture incriminée ainsi que les précédentes…) pour pouvoir étayer vos arguments.
2. Payer la facture
Cela peut paraître surprenant, voire injuste, mais le fait de contester une facture n’exempte pas le client de la payer. Vous disposez pour cela d’un délai de 14 jours, à partir du moment où elle vous a été adressée. Ceci évitera que parallèlement à votre propre contestation, vous soyez l’objet d’une procédure de coupure pour non-paiement.
3. L'envoi d'un courrier recommandé
Si aucune solution n’a pu être trouvée par téléphone, il convient d’adresser au service client du fournisseur un courrier recommandé, dans lequel figurent vos coordonnées, votre numéro client, votre numéro PDL et où vous devez expliquer clairement et succinctement les raisons de votre contestation.
Le Médiateur national de l'énergie : rôle et contact (2)
Le Médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante. Son objectif est double : informer les consommateurs de gaz ou d’électricité sur leurs droits et proposer des solutions à l’amiable en cas de litige avec les fournisseurs d’énergie.
Cette entité est financée par l’État. Son budget est voté chaque année lors de l’examen de la loi de finances par le Parlement. Le fait de saisir le Médiateur national de l’énergie est totalement gratuit. Cela peut être fait par un particulier, une entité non professionnelle comme une copropriété ou une association, ou encore une micro-entreprise (ce qui suppose qu’elle compte moins de 10 salariés et réalise moins de deux millions d’euros de chiffre d’affaires annuel).
Le Médiateur peut être saisi dans un délai compris entre deux mois et une année, à compter de la date où une réclamation écrite a été formulée au fournisseur. Cela peut se faire par courrier classique ou courrier électronique, aux adresses indiquées sur son site officiel. Si le litige est jugé recevable, des discussions débutent entre les trois protagonistes, qui peuvent déboucher sur une solution à l’amiable. Si cela n’est pas le cas, le Médiateur formule une recommandation de solution, qui n’a pas de caractère coercitif. Si la recommandation n’est pas suivie, un recours en justice est naturellement possible.
Vous souhaitez consommer responsable
Passez à l'énergie verte et au gaz bio français
Changez de fournisseur d'énergie en 5 minutes, sans coupure et sans engagement.
Je fais une estimationL'erreur du consommateur qui ne paie pas sa facture d'électricité
Selon les contrats, les factures d’électricité sont envoyées tous les mois ou tous les deux mois. Le délai pour s’acquitter des sommes dues, nous l’avons dit, est de 14 jours. Si cela n’est pas le cas, le fournisseur envoie un premier courrier, qui a pour objectif d’accorder une période supplémentaire de 15 jours pour payer la facture.
Si cela n’a aucun effet, un deuxième courrier, en envoi simple ou recommandé, octroie un ultime délai de 20 jours.
La résiliation du contrat
En cas d’absence de régularisation après ce deuxième courrier, le fournisseur est en droit de résilier votre contrat et donc de suspendre votre alimentation en électricité. Un courrier recommandé vous préviendra en amont de cette sanction.
Attention, le fait de voir son contrat résilié ne signifie en aucun cas que la dette est effacée : vous restez redevable des sommes dues.
La trêve hivernale
Entre le 1er novembre et le 31 mars, il est interdit de procéder à une coupure d’électricité. Mais une réduction de la puissance du compteur est en revanche envisageable. Ceci permet à l’occupant de continuer à utiliser certains appareils électriques, indispensables à un minimum de confort. Cette pratique est naturellement encadrée par la loi :
- Les personnes qui ont une puissance de compteur d’au moins 6 KVA ne peuvent pas voir celle-ci abaissée à moins de 3 kVA.
- Les personnes qui ont une puissance de 3 kVA sont assurées de conserver une puissance de 2 kVA.
Le déplacement d’un technicien pour réduire la puissance d’un compteur est facturé au client. Cela coûte 53,93€. En revanche, si la situation est régularisée par la suite, le fait de revenir à la puissance d’origine est gratuit.
Questions fréquemment posées
Comment annuler un contrat d'électricité ?
Pour annuler ou résilier un contrat d’électricité, il n’existe aucun préavis. La demande peut être faite à tout moment, sans tenir compte de l’ancienneté du contrat. La résiliation est immédiate, mais il convient cependant d’avoir effectué un relevé du compteur le jour J afin de le transmettre au fournisseur que vous quittez. Vous recevrez par la suite une facture de clôture, transmise dans un délai de quatre semaines, qui correspond à l’électricité réellement consommée jusqu’au jour du départ.
Comment modifier son contrat d'électricité ?
Le changement de contrat d’électricité peut se faire en raison d’un déménagement, d’un changement personnel (modifier le nom sur un contrat) ou tout simplement pour choisir une offre que vous trouvez mieux adaptée à vos habitudes de consommation. Pour cela, il est possible de contacter le service client de votre fournisseur, par téléphone, ce qui permet de parler à une personne compétente et ainsi d’être guidé ou conseillé. De nombreux fournisseurs permettent à leurs clients de procéder à des changements depuis leur espace personnalisé, accessible sur le site internet de l’entreprise.
Comment revenir à un contrat chez EDF ou un autre fournisseur ?
Il n’existe aucun préavis pour changer de fournisseur d’électricité. Cela peut donc se faire à tout moment, sans tenir compte des circonstances. Ainsi, si après avoir résilié votre contrat d’électricité avec un fournisseur, vous décidez finalement de revenir chez lui pour établir un nouveau contrat, rien ne vous empêche de le faire.
Puis-je porter plainte contre EDF ou un autre fournisseur d'électricité ?
S’il est possible de faire un recours en justice contre un fournisseur d’énergie, plusieurs solutions existent afin de ne pas en arriver à cette extrémité. Trouver une solution avec le service client du fournisseur est ainsi possible, et si ce n’est pas le cas, on peut saisir le Médiateur national de l’énergie. Il s’agit d’une autorité publique indépendante, dont l’un des objectifs est de proposer des solutions à l’amiable en cas de litige avec les fournisseurs d’énergie.
Le fait de saisir le Médiateur national de l’énergie est totalement gratuit. Cela doit être fait dans un délai compris entre deux mois et une année, à compter de la date où une réclamation écrite a été formulée au fournisseur. Si le litige est jugé recevable, des discussions débutent entre les trois protagonistes qui peuvent déboucher sur une solution à l’amiable.
Est-ce une obligation de changer de fournisseur d'électricité ou de gaz ?
Depuis l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence, en 2007, plusieurs fournisseurs sont présents pour proposer des offres de gaz et électricité. Les consommateurs sont absolument libres de faire leur choix : ils peuvent ainsi conserver le même fournisseur durant des années, même en cas de déménagement. A l’opposé, ils peuvent également changer de fournisseur quand ils le souhaitent, sans que le respect d’un quelconque préavis ne soit nécessaire.
Sources
(1) https://www.energie-mediateur.fr/wp-content/uploads/2019/05/RA-MNE-2018-interactif.pdf
(2) https://www.energie-mediateur.fr/le-mediateur/presentation/linstitution-statuts-et-organisation/
